近日，工行北京市分行在其亚运村支行举办了一个“聚焦盛典，优化服务，360天行动计划”的启动仪式，这既是该行的服务经验交流会，更是一个未来一年提升服务水平的行动宣言。

　　据第三方中介机构对工行北京市分行27家支行120个网点的调查数据显示，该行一般网点客户满意度有较大水平提升，高峰期排队30分钟以上网点较一季度压降30%。大堂经理覆盖率85%，自动柜员机比年初增长13%，创历史新高。离柜业务占比达到61%，每5笔业务就有3笔是在电子和自助渠道办理。这些简单数字的背后，体现的是客户等候时间的减少，享受到服务品质的提升，以及满意度的不断回暖。

　　面对外资银行的全面进入和2008年的全球聚焦，国有商业银行在服务这一课题表现出了前所未有的重视。据悉，工行北京市分行自2006年就开始在亚运村支行进行服务试点工程，并提出了深化服务管理，创新服务模式，完善服务细节，强调服务细节的精准规范、强调客户满意度的客户服务理念。

　　作为服务奥运的第一线，亚运村支行是工行服务奥运的形象窗口，也是展示工行品牌的重要阵地。一年来，亚运村支行的服务试点可以归结为规范化、标准化、专业化。

　　分区和流程标识采用了中英文对照形式，扩展了标识的适用群体，以满足2008年国际化的金融服务需求。网点工作人员能够为客户提供英语服务。

　　服务流程规范化，制定了从客户进入网点到离开网点的标准化工作流程。服务行为规范，全部一线员工接受了统一的规范化服务标准。网点形象标准化，按照全行的安排，使用工商银行最新设计的Logo。理财服务专业化，30%的个人客户经理取得了金融理财师资格认证，组成保险、基金、外汇等专业化理财小组，为高端客户服务提供团队支持。

　　构建人性化、规范化的网点内部格局。员工工作区与客户等候区面积占比基本1：2；注重网点软装饰，在饰品摆放、色彩搭配、采光设计上给客户以简单明快的视觉感受。

　　改变网点“千店一面”的局面。亚运村支行13个网点中营业部等5个网点已建设成为贵宾理财中心，北辰路网点支行完成向外币旗舰店的转型，4个网点定位为金融便利店，在奥运会主办场馆“鸟巢”附近和奥体东门新建多个自助银行。

　　内部调配人力资源，根据测算最大幅度的减少后台工作人员，增加一线网点员工数量，目前支行部室与网点人员比例由1：1调整为1：3，窗口开足率大比例提升。

　　工行北京市分行提出，作为北京客户数量最多、城区物理网点和自助机具布局最广、提供业务品种最全的第一零售银行，工商银行有义务、有责任在2008年为全球游客提供一流的服务。该行此次360天行动计划打出了“聚焦盛典、优化服务、内强素质、外树形象”的响亮口号，提出要深化服务的内涵，将客户服务质量从服务态度、服务环境、服务效率改善向了解客户需求、满足客户需求、创造客户需求方面转变，同时要进一步扩大服务外延，由对个人客户的服务扩大到对所有客户的服务，在内部营造人人关心客户、人人服务客户的服务文化。该行计划在未来一年中，从分销渠道、业务流程、产品创新、员工素质、客户服务五个方面着手，全面提升对外服务水平。

　　加快整合分销渠道

　　打造良好的高端客户服务平台。严格按照进度安排，确保今年建成60家贵宾理财中心，明年上半年再建成38家贵宾理财中心，全行贵宾理财中心达到150家。

　　加快一般网点新建改造步伐。确保10月底前完成155 个网点无障碍设施建设和改造，城区每3平方公里有一家工行网点。在全部网点中具备综合理财功能的网点要超过2/3，外汇全功能网点超过1/5；奥运前夕完成重点区域百平米以下网点的改造。

　　年底完成网点美化工程，按照工商银行网点形象统一标识，完成网点内部标准化和规范化建设，全面改变工行网点服务环境和外观形象，为客户营造良好的视觉效果。

　　加大自助机具投放力度。在用卡环境良好的成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点安装离行式自助机具；尤其在奥运场馆附近投放近100台；优化刷卡环境，一年内新投放POS机4000台。在人流量大、交通便利的地区建设24小时自助银行，集中布放ATM、存取一体机、缴费机等多品种机具。自助机具全天候占比超过3/4。确保ATM正常运行率达到98%以上。

　　开设网上银行贵宾理财专区和专属快速服务通道，扩大电子银行代理业务范围，逐步使绝大多数在柜台销售的产品和提供的服务都能在网上银行实现。

　　加大产品创新力度

　　健全产品创新机制。增强市场快速响应能力，加大研发和推广力度。

　　推进产品创新。在加快传统存贷款业务和代理结算产品创新的同时，加大结构性产品、货币利率互换、期权交易等金融衍生工具的创新力度，加大与利率、汇率、股票、股指期货等挂钩的理财产品创新力度，加大银证保产品组合创新，提升跨业务、跨市场的服务能力。

　　有效整合各类理财产品和服务，开发个性化理财套餐服务。发挥电子银行渠道优势，开展代收水费、机票、车险、查询贷款信息等特色业务。

　　推出十大类结算产品套餐，创新研究集团客户个性化的“理财＋结构性融资”不同组合营销产品，设计推出中小企业汇易—结算产品系列、融易—融资产品系列、财易—综合产品系列等三大产品系列金融服务方案。

　　不断提升服务质量

　　围绕高端客户个性化需求，重点服务好、维护好高端客户。扩大贵宾理财中心服务高端客户的覆盖面。

　　配合央行奥运支付环境建设工程，建立高效便捷的受理网络，加快提升特约商户覆盖率和网银动户率，其中根据人民银行要求奥运银行卡受理责任区内特约商户覆盖率达到90%。

　　提升对公司、机构客户的服务层次。完善“首席客户经理制”，组建由行业经理、产品经理和风险经理组成的服务团队，积极拓展结构性组合产品的覆盖面，满足大客户的差异化需求。

　　深入贯彻信贷快速通道理念，对奥运基础设施建设项目实施审批快速通道，加大对酒店、传媒等现代服务业和奥运基础设施建设企业的信贷支持力度。

　　积极开展金融知识进社区活动，充分运用印发宣传资料，召开新闻发布会，利用报纸、杂志、网络媒介等方式宣传银行业金融知识、普及银行卡、电子银行、自助银行等办理业务渠道，加强与消费者的沟通和理解，创建和谐金融环境。

　　努力提高员工素质

　　优化前中后台人员配置。实施网点中后台人员标准化配置，合理分配500名大学生、新增700名柜员，确保全行全职个人客户经理达到1000名，专职大堂经理达到600名。

　　开展分层次员工培训。组织新聘300名个人客户经理的岗前培训和大堂经理的岗位技能提升培训，加快提升一线员工服务技能。实施柜员标准化工作流程的轮训，开展一线临柜人员英语口语培训和考试，确保城区每个网点至少有2名员工、郊区支行每个网点至少有1名员工取得内部的临柜英语口语考试合格证书。对于奥运场馆重点区域配备懂哑语的柜员。

　　加强金融理财师的培训认证力度，确保个人金融理财师占个人客户经理的比例达到40%。贵宾理财中心必须具备多名金融理财师资格的个人客户经理。

　　虽然该行并没有明确指出360天行动计划针对2008年奥运会的召开，但处处显露出该行提升奥运服务水平，塑造良好形象的强烈意图。作为工行形象的窗口和前沿阵地，该行北京分行的这一举措完全可以理解。实际上，该行在抓奥运服务方面已早有动作，据北京市银行卡市场协调委员会数据显示，该行信用卡在奥运重点街区特约商户覆盖率为100%，奥运场馆周边特约商户覆盖率为66.7%，奥运重点旅游景区特约商户覆盖率为100%，“好运北京”接待酒店特约商户覆盖率为100%。