我是来自电子银行中心成都分中心一名业务代表凌媛媛，现在就我们中心在“5.12”汶川特大地震中的抗震救灾情况，向大家进行简要汇报。

　　成都分中心是一个成立仅一年半的年轻团队。在这次令国人撕心裂肺的特大灾害面前，我们这支年轻团队，以全体员工安全避险、业务迅速切换、在最短的时间内恢复生产运营，将灾难影响降低到最低程度的出色表现，充分展现了工行人良好的职业精神和社会责任感。

　　——身先士卒  责任重于泰山

　　5月12日14时28分，突然间大地狂抖，楼宇震撼，令人胆寒的大地震来了！正在主持总经理办公会的四川省分行副行级巡视员韩庆同志，第一反应就是“要确保员工安全！”。她不顾自身安危，带领班子成员迅速来到座席工区，果断指挥员工疏散；逐个楼层、逐个房间查看搜寻，直到确认没有一人留在办公区后，才在剧烈的余震中撤离大楼。

　　座席部管理人员章椿、王玉、李宁、何莉等同志在地震发生时，他们的第一反应，不是自己如何避险，而是冲出办公室，向大家高喊：“地震啦，赶快撤离！”、“签退系统，关闭电源！”。座席组长曾晶一个箭步扑向配电箱，迅速切断门禁电源，拼力敞开工区沉重的玻璃大门，为大家打开了安全通道。

　　在宁静的岗前培训地蒲江，大震袭来，业管部培训教师苟伟一声大喊：“趴下！”，入行才一天的208名学员立即抱头趴下，整整齐齐。震感稍减，苟伟和共产党员邓国懿，立即疏散学员有序撤离。夜幕降临，余震不断、气温骤降，邓国懿、苟伟组织学员们户外露宿，通宵达旦为学员们守夜。灾难给这些刚刚走出校园的新员工上了生动的一课，他们在顷刻间领悟到工商银行“责任、集体、真情”的深刻内涵。

　　——客户至上  优质服务在强震中延续

　　“一切为了持卡人”是我们牡丹卡人严格遵循的服务宗旨。在危难之际、生死关头，员工们想到的、做到的，依旧是客户至上！在那惊心动魄的一刻，大多数员工坚持“客户不放下电话，自己就不能放下电话”，他们或靠在工位隔板上，或蹲在、趴在、跪在工位下，努力保持通话平稳和语言清晰。通过录音回放，我们摘录几段震中服务的感人事迹：

　　坐席代表彭昭正在线为客户办理“账单查询”。这位进行不到一年、看似瘦弱的小伙，以超乎寻常的镇定，在震中为客户完美服务3分33秒。为了避免客户恐慌，他没有向客户说明真实情况，而是解释说：“我们这边系统出现故障，线路不稳定”。工位在剧烈地摇晃、同事们已在陆续撤离，但想到电话那端等待的客户，他用力扶住工位隔板稳住身体。同事催他赶紧撤离，彭昭只是点头会意，继续跟客户说：“请您再输一次密码”。此时，4楼工区东北角只剩下他一人……

　　罗希当时正受理客户的挂失业务。危急时刻，强烈的责任感提醒她，如果不能及时办理挂失，客户的资金将面临风险。为了客户的利益，罗希忘记了自身安全，在剧烈晃动中，跪在地上坚持按流程完成挂失业务操作。在撤离命令的催促下，罗希还提醒客户办理补卡手续和办卡机构地址。

　　年仅22岁的共产党员王娅馨正在为一位女士办理“账务查询”。撤离的嘈杂声影响通话，她用手紧紧捂住耳麦，用力将身体靠在工位上，继续与客户通话。娅馨告知客户：“女士，请稍等，我们这边地震了”，客户问“那还能查吗？”，娅馨坚定地回答“能查，请您稍等”。

　　临近预产期的“准妈妈”税远容，当时正在为一位女士开通“交易短信提醒”，她把自己及腹中宝宝的安全置之度外，扶着工位坚持为客户办理完业务。

　　负责高端客户服务的VIP专线九位业务代表沉着冷静，没有一人中断服务，特别是共青团员高敏在震中服务的时间竟然超过5分钟！原来，地震发生时，她刚结束了一通电话，震后45秒，电话又一次响起。接，还是不接？来不急刹那间的犹豫，责任赋予的勇敢，高敏毅然接起电话。

　　中心员工在强震中从容镇定、恪尽职守的定格，让我们可以自豪的说：我们这群“80后”的年轻人做到了——重压挺立、危难担当！

　　——整体联动  争抢时间恢复生产

　　13日清晨，地震后午夜下起的滂沱大雨仍未停歇，往日繁华喧嚣的成都大街也冷清许多。尽管在凄风冷雨中渡过了一个不眠之夜，但全体员工仍然准时赶到办公大楼；虽然大家满脸倦容、惊魂未定，但伫立在大楼外、风雨中每个人的眉宇间透露出的却是坚定。由于余震不断、大楼封闭，中心临时决定13日暂停营业，但尽快恢复生产，是中心上下最急迫的心愿和坚强决心。

　　14日8时15分，全体员工又准时在集合地点待命。座席经理赵阳在父母仍未联系上的情况下，带着脚伤准时赶到；坐席组长廖军的丈夫正在汶川执行救援任务，怀着对爱人的深深牵挂，她带领全组员工按时到岗；总行银行卡部支持组张国华等五位同志，把家人的担忧放在一边，同我们并肩战斗；中心管理团队在办公大楼仍处于防震戒备、限制出入的情况下先期进入楼内，认真落实银行卡部李卫平总经理的指示要求，研究制定了确保人员安全前提下尽快复工的两套方案，并决定派出3名业务骨干赶往上海电话银行中心协助工作。

　　5月15日下午1点30分，在余震不断、办公大楼还未完全开放的情况下，中心恢复生产运营。客服人员甜美的声音，又从成都传向大江南北、四面八方！

　　——感恩行动  全力投入抗震救灾

　　天灾无情，人间有爱。大震刚过，张福荣副行长率领的总行工作组的慰问关心就到了，它极大地鼓舞了我们战胜震灾的信心。大家满怀激情地在工位上贴出“代表四川灾区感恩全国人民”的服务誓言，以实际行动回馈客户、感恩社会。在几十次5级以上的余震中，任凭房摇地晃、物品跌落，我们没有一个摘下耳麦，没有一个借故不到。5月19日，成都各大媒体播发6级以上余震预报后，很多单位紧急暂停工作，职工纷纷外出避险。但我们仍然准点进入工区，接听来自全国各地的客户电话。接听能力迅速恢复到震前水平。

　　电话回访更是让许多客户分外感动，一再表示感谢：你们的来电，让我们感到工行确实是“身边的银行”！他们还再三提醒我们：一定要保护自身安全。震后回访，像雨后彩虹，在工行95588与广大客户之间架起了一座靓丽的心桥！

　　——党旗高扬  榜样就是力量

　　地震发生后，中心党支部号召全体共产党员和共青团员，积极投入抗震救灾。中心党员冲锋在前、忘我工作的模范带头作用，激励着青年员工们，爱心行动不断汇聚、向党组织靠拢的队伍不断壮大。目前，中心已有144名员工递交了入党申请。

　　姜建清董事长及杨凯生行长分别莅临中心视察慰问，充分肯定中心员工不畏困难、坚守岗位的敬业精神。
也许余震还会发生，也许前进的道路上还会有艰险，但我们必将继续遵循“一切为了持卡人”的服务理念，让每一位客户都充分享受“拨通95588，工行服务到您家”的优质服务体验！